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個人レベルだった接客の向上が
全社レベルにまで広がった。
企業体質の改善につながる
契機になった。
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MRCの研修システムを導入したことで、一人ひとりのCS
に対する意識改革を図ることができました。まず、数支店
の職場診断と、閉店後の窓口を使った実習研修を実施。
その結果”CSとは何か”を改めて見直すことができました。
当行では、CSアセッサーを要請していただいた後、接客
レベルを客観的に診断するチェック表、診断表を作成し、
それに基づいてチェックした内容を各支店に伝え、個々の
指導にあたっています。時として、意識が低下しがちにな
るところを、敵的なチェックと指導を繰り返すことで、気持
ちを引き締め、更なるCSの工場に繋げています。
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厳しくなる一方の環境下で、
どのように競合し、差別化していくか。
生き残り戦略の一つとして
位置づけている。
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福祉・医療の業界も競争が厳しくなり、他の施設や医院
との差別化の必要性を強く感じていました。カギとなる
のはやはりCS（顧客満足）であり、それを向上させるに
は、一貫した内容の取り組みが必要と思っていました。
そんな時、MRCの人材教育システムの資料をいただいた
のです。MRCからの職場診断の結果は、自分たちがい
かにマンネリ化したサービスを行っていたかを気づかせて
くれました。「基本マナー」「スキルアップ」「課題解決」の
研修を進めていく中で、職員一人ひとりが”CS向上のた
めに何が必要か”を考えるようになりました。自分たちで
問題を見つけ、自分たちが解決していこうと、職員の意識
が変わったことが大きな効果です。
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職員の意識が変わったことが大きい。
CS向上のために何が必要か、
職員自身が考えるようになった。
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まず、MRCに職場診断を依頼。診断結果をスライドで見
たり、報告書を読むことで職員の意識改革を図るきっか
けとなり、各職場がそれぞれにテーマを決め、改善に向
かって動き出しました。「応対の基本マナー」「職場の5S」
「苦情対応」と進めていくうちに、職場が整理整頓され、
雰囲気も明るくなりました。また、お客様に対して気遣い
や心配りもでき、住民の方々かた信頼を得ることができま
した。さらに、サービス向上のためにCSアセッサーの養成
をしていただき、内部で総合評価を行い、全体のレベル
アップと維持に努めています。また、課題を解決していく
中で、職場の人間関係がよくなったという相乗効果も生ま
れました。
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顧客満足度に関するアンケートを
実施しているが、
満足していると答えるお客様の数が
確実に増えている。
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MRCの職場診断の報告書から、職場の環境に関するも
のと、お客様対応に関するものの2つに改善項目を分類。
さらに、すぐ実行できるものと、経費を要するものに課題
を細分化し、直ちに実施可能なものから改善を進めまし
た。社員には「お客様対応の技術」を実習研修を通して
身に付けさせました。指導者にはCSアセッサー研修を受
講させ、各社員の個人診断を実施。評価の後、個人と面
談してコーチングを行っています。またQC手法を取り入れ
た課題解決を、全社員に取り組ませています。管理者と
社員が一丸となって改善に取り組むことで、社員のやる気
と改善の意欲が見えてきました。これらの全ての結果が
お客様のCS評価に、着実につながっていると思います。
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